Разумеется, для старта бизнеса нужен сайт. Делать сайт самостоятельно — долго и трудно (если нет навыков программирования), народ и юкоз — не вариант. Значит, нужно обратиться в веб-студию. Типовой сайт в более-менее приличной студии стоит около 10-15 тысяч рублей. Также деньги понадобятся на привлечение первых клиентов из Директа (это ещё тысяч 10 рублей), ещё 10 тысяч — на мелочёвку вроде открытия ИП, визитки, печати и пр.

Проблема очевидна: эти 20-30 тысяч рублей у нашего молодого человека — последние. И если сейчас он вложит их неграмотно, следующая попытка открыть свой бизнес будет нескоро, через 3-5 месяцев. Если моральная травма успеет зажить, и появятся новые силы. И возникает интересный феномен, который по моему опыту стабильно воспроизводится. Мы условно назвали его «Синдром Последних Денег» («СПД»).

Структура принятия клиентом решений при Синдроме Последних Денег

Если деньги последние — клиент будет ими сильно дорожить, и будет бояться доверить их судьбу кому-либо. Даже если это веб-студия — команда профессионалов в области разработки сайтов. Как в этом случае работает мысль клиентская? Представим, что наш молодой человек пришёл в студию Агилис заказывать сайт. Давайте по полочкам ход его мысли:

1. Зти деньги у меня последние, у меня обязано всё получиться, не имею права облажаться.
2. От сайта зависит количество клиентов, которое мне удастся привлечь из Директа.
3. Если веб-студия сделает плохой сайт, то из-за них мой бизнес рухнет.
4. Раз веб-студия может стать источником моих неудач, мне нельзя позволять им принимать решения по поводу дизайна/структуры сайта. Все ключевые решения по сайту (структура, дизайн, тексты) я буду принимать строго самостоятельно.
5. Итак, решения по сайту я беру на себя. Если сайт не будет продавать, по крайней мере это будет мой косяк и моя ответственность.

Что получилось: Молодой человек поручил разработку сайта веб-студии, при этом навязывает свои решения, в 9 случаях из 10 некомпетентные. При этом  полностью игнорируется мнение профессионалов по важным элементам сайта (каталог товаров, отзывы, портфолио, структура главной страницы, форма заявки и др.). В итоге сайт получается неэффективным.

Наступает решающий момент: взять на себя ответственность

Если вы подумали что это всё, притормозите чуточку. Самое интересное наступает после провала рекламной кампании в Яндекс.Директе. В отсутствии заявок с сайта и в сливе 7-10 тысяч рублей обвиняется... веб-студия. Мол, заказал у вас сайт, а он не ничего не продаёт.

Данный механизм я выделил в шестой пункт Синдрома Последних Денег. Дело в том, что подавляющее большинство новичков бизнеса всё равно не готовы брать ответственность на себя. Вообще, ответственность — это чувство, которое нужно в себе воспитывать. Нужно пройти через определённые трудные ситуации, потерять несколько десятков тысяч рублей. Откуда взяться ответственности у студента или офисного менеджера? В решающий момент наш молодой человек оказывается неспособным выполнить пункт 5, то есть намерение взять на себя ответственность.

В итоге: сайт ничего не продал, деньги на рекламу потеряны, взять на себя ответственность не получилось. Тройной эпик фэйл.

Случай из жизни: Один наш клиент собрался открыть сайт. После внесённых им исправлений, с главной исчезли отзывы и каталог товаров («зачем дублировать информацию»). Исчезла акция с таймером обратного отсчёта («не юзабельно»), рекламные тексты превратились в пресные («чтобы никого не обидеть и не нарушить закон о рекламе»). Наши возражения были отвергнуты.

Ну и ладно.

Мой вердикт: у клиента Синдром Последних Денег. И поэтому инициативу он старается брать на себя, не осознавая при этом, что его решения могут быть ошибочными. Это и есть пятый пункт СПД «лучше я ошибусь сам и потеряю последние деньги сам, чем за меня это сделает кто-то другой».

И здесь я ещё раз повторюсь, что взятия на себя ответственности так и не происходит. В решающий момент, когда дело уже прогорело, а продажи не пошли, человек не находит в себе душевных сил признаться в собственных косяках. В итоге он всё равно обвиняет в неудаче бедных вебмастеров и специалистов по контекстной рекламе. Не тот сайт ему сделали. Не так рекламу провели (об этом — в другой раз). Тот факт, что человек сам взял инициативу в свои руки, и сам себе поломал продажи — во внимание не берётся.

Случай из жизни, рассказали недавно: Бабка и дедка идут по улице, вдруг дедке становится плохо (скорее всего инфаркт, или что-то похожее). Приезжает скорая, врач начинает принимать экстренные меры. При этом бабка упорно суёт дедке в рот какие-то свои таблетки. Врач заявляет, что мол сдурела что ли, нельзя в данной ситуации принимать эти таблетки, не мешай спасать человека. Но бабка упорно пытается пропихнуть именно свои таблетки, невзирая на мнение квалифицированного специалиста. А почему? Потому что ситуация повышенной важности, и бабка думает, что именно её решение правильное. Потому что это её дедка. Потому что для неё смерть дедки — это трагедия жизни. И бабку переклинивает.

Итак, если клиент:

1. Настойчиво и агрессивно навязывает вам свои решения
2. Отказывается от любых ваших разумных доводов, не желает вас слушать
3. Просто просит вас сделать так, как он хочет
4. Потом звонит вам и обвиняет вас в некомпетентности, что вы продали ему плохой сайт

, будьте уверены, что он заплатил вам свои последние деньги. Он настолько боится их потерять, что теряет доверие к окружающим, и к вам в том числе. У него Синдром Последних Денег. Пожелайте ему удачи.

P.S. Брать на себя ответственность или не брать — это на мой взгляд ключевой психологический момент при СПД. Если взять ответственность получилось — клиент в следующий раз просто будет умнее, прислушиваясь к мнению профессионалов. Если не получилось — это может надолго отбить желание пробовать снова. Потому что мысль «проклятые вебмастера опять всё испортят» будет крепко сидеть в голове.

P.P.S. Если для вас эта статья оказалась полезной — нажмите «Мне нравится», расскажите про эту заметку своим друзьям на Facebook.

Мы давно убедились в простой вещи: людям НЕ нужен сайт. Им НЕ нужна реклама в интернете. Всё это чепуха. Нашим клиентам нужны продажи. Сайт — это лишь обёртка конфеты.Самой конфетой являются звонки и заявки с сайта. Обёртка может быть сколь угодно яркой, но вещь, которая должна быть по-настоящему яркой — это коммерческое предложение.

На вебинаре мы ещё раз подчеркнули базовую мысль о вторичности дизайна и первичности маркетинга. Главное в сайте — это чтобы он не мешал. Но почему-то многие клиенты думают, что супер-дизайн спасёт их бизнес. Ерунда, не спасал и никогда не спасёт. Поэтому сперва думайте о маркетинге, а потом уже о дизайне. Красивый сайт — тот, который продаёт.

ТОП-3 самых слабых мест, которые в 9 случаях из 10 ломают весь канал продаж

• Слабый менеджер на телефоне. Если на ваш телефон позвонил клиент — это лишь начало трудного пути. Слабый и неумелый менеджер способен разрушить все продажи. Неприятный голос, стремление надавить и впарить, отсутствие заинтересованности в ваших продажах — вот основные моменты. По нашим наблюдениям, до 70% всего бюджета на рекламу может вылетать в трубу на этом этапе.

В нашей практике был очень забавный случай. Не так давно мы сотрудничали с одной питерской типографией. Наше сотрудничество к сожалению было недолгим, но не в этом суть. У них был очень забавный способ обработки заявок. Когда мы про него узнали, то ужаснулись. Ничего кроме глубокого разочарования у нас в душе не было. Старались-старались, а тут такое.

Так вот, за поступающие через сайт заявки отвечал... системный администратор. Не стоит и говорить, что чихать он хотел на продажи компании. Ему фиксированную зарплату платят — он и радуется. Что же он делал? Он ждал конца недели, когда у него накапливался десяток заявок. Затем он за один раз по всем адресам рассылал стандартный прайс-лист компании. И если человек оставлял заявку в понедельник, то ответ ему приходил только в пятницу. Не говоря уже о том, что ответ отношения к делу не имел. Вот такие пироги. А вы говорите дизайн...

• Попытка заработать с первой же продажи. Ещё одна грубейшая ошибка — попытка отбить затраты на привлечение клиента с первого же чека. Вместо того, чтобы думать, развивать бизнес и выстраивать многошаговые продажи, 9 наших клиентов из 10 продают что-то клиенту, и тут же его отпускают. Архиважно вести постоянную базу клиентов. Как говорит Ден Кеннеди, клиенты — это стадо, которое нужно пасти. Если у вас нету своего прикормленного стада, которое вы периодически стрижёте — ваш бизнес будет жить на минимальных оборотах. Поэтому совет такой: ведите клиентскую базу, и постоянно предлагайте своему «стаду» вкусную свежую травку.

Поэтому не пытайтесь окупить за траты с первой же продажи. Привлекайте на недорогие услуги. Когда клиент вам один раз заплатил — тут же предложите ему заплатить ещё раз. Допродажи должны суммарно составлять бОльшую часть вашего оборота. Продавайте первый товар/услугу практически по себестоимости, и зарабатывайте на дополнительных товарах/услугах.

Если клиент у вас что-нибудь купил, он 100% готов купить у вас ещё что-нибудь. Если вам удалось реализовать ему 3-4 продажи — считайте что он ваш.

Например, в Макдоналдсе гамбургеры продаются почти по себестоимости. Основную прибыль приносит кока-кола и картошка фри, себестоимость которых близка к нулю.

Правда, при таком подходе важно соблюсти один важный нюанс, но об этом в другой раз.

• Слабые отзывы и портфолио. Ваши отзывы должны быть максимально вкусными и правдивыми. К сожалению, очень немногие наши клиенты действительно готовы вложиться в отзывы. А ведь для продажи услуг отзывы и фотографии выполненных работ — это главное условие успеха. По сути, больше ничего и не нужно.

Добудьте отзывы любым путём. Пообещайте скидку за отзыв, составьте список вопросов заранее. Если у вас салон красоты, наймите фотомодель и проведите её по всем кабинетам. Сделайте профессиональные и вкусные фотографии.

Причём сделать хорошие отзывы достаточно просто. Это всего 3- 4 дня плотной работы. Но эти отзывы будут кормить ваш бизнес многие месяцы и годы.

Итог: проблемы, мешающие продажам через интернет, лежат далеко за пределами дизайна сайта или его системы управления (CMS). Это всё бантики и рюшечки.

Хороший менеджер, допродажи, вкусные отзывы

Итак, если у вас нету трёх базовых компонентов успешного канала продаж:

• хорошего менеджера на телефоне, который готов выжимать из каждого звонка максимум
• Системы допродажи клиенту более дорогих товаров
• хороших отзывов и грамотно оформленного портфолио

, то вы можете сделать себе сайт хоть за 500 тысяч рублей — он вам не поможет. А если с этими тремя компонентами у вас полные ладушки — вам сгодится и самый дешёвый сайт, и даже сайт в аренду (только не забывайте прикрутить сайт к собственному домену, сайт на бесплатном домене не работает!).

Вот такая вот суровая реальность. На сегодня всё, буду благодарен за любые комментарии.

P.S. Если вас подробно интересует тема построения канала продаж, советую вам посмотреть наш бесплатный вебинар.

P.P.S. Если вы не хотите сами возиться с разработкой сайта и его заполнением, а хотите сразу получить готовый продукт, предлагаю вам бизнес-сайт под ключ. Читателям блога — скидка 30%!

Основная идея системы Кэмпа — постоянно предлагайте вашим клиентам говорить «НЕТ», отказываться от ваших предложений. Вы не навязываете клиенту свой товар/услугу, а всячески предлагаете отказаться от него. Вы не впариваете свой продукт клиенту, а помогаете ему понять, почему он НЕ должен его покупать.

Начнём по порядку. В ответ на ваше предложение человек может сказать «Да», «Нет» или «Может быть». Но что такое «Да», «Может быть», «Я подумаю» и другие ответы? По моему опыту, все эти ответы почти ничего не значат. Если человек сразу говорит «Да», неужели он действительно согласен на ваши условия? А с чего вдруг? Разве я сделал что-то, что поразило его до кончиков волос? Да вроде нет. Разве он досконально обдумал моё предложение? Разве я отработал все его сомнения и возражения?

«Я может быть подумаю и завтра вам перезвоню»

«Может быть», «Я подумаю» — это тоже уход от контакта. Над чем ваш клиент собрался думать? Если у человека есть вся необходимая информация, ему не над чем думать. «Я подумаю» и «Может быть» можно перевести как «Меня не устраивает ваш товар/у меня есть сомнения/я не понял сути вашего предложения, но я боюсь вам признаться в этом». Гарантия 100%, что этот клиент на связь с вами больше не выйдет.

Поэтому «Нет» — это единственный ответ, который имеет смысл добиваться от клиента. Благодаря «Нет» вы постепенно узнаёте его понимание ситуации. Клиент начинает вам рассказывать, что конкретно его не устраивает. Чего он в действительности хотел бы получить от вас за свои деньги. И самое главное: люди часто сами не знают, чего они хотят. Им нужно помочь узнать это. А помочь клиенту можно, всячески поощряя и предлагая отказы с его стороны.

Идите к чёрту

Поэтому летят к далеко и к чёрту все эти правила «пяти ДА», все эти убалтывания и прожимы. Если вам есть что предложить клиенту — вы ему это предложите в любом случае. Если в вашем товаре он объективно не нуждается — незачем и тратить силы. Если у человека нет боли, которую вы можете удовлетворить — не стоит и пытаться.

И самое главное — человек, обладая правом вето при общении с вами, расслабляется. Он знает, что может взять и отказаться, поэтому гораздо быстрее принимает решения. Он не тратит сил на эмоциональную защиту.

Давайте рассмотрим два варианта:

Вариант первый: « — Итак, вот моё предложение, оно вас устраивает?» — говорите вы (есть ещё более ужасный вариант «Уж не устраивает ли вас мое предложение?»). « — Да, оно меня устраивает, но мне ещё нужно подумать. Я вам перезвоню позже» — отвечает клиент. Я вам перезвоню, ааа мама. Конечно, перезвонит. Потом догонит и ещё раз перезвонит.

Вариант второй: « — Итак, вот моё предложение. Если оно вас НЕ устраивает, просто скажите НЕТ и я полностью пойму вас» — говорите вы. « — НЕТ, не устраивает» — отвечает ваш клиент. « — Отлично, я вас понимаю, но что конкретно вас не устраивает? Чем я могу вам помочь? Какие вопросы я упустил из виду и просто обязан был обсудить с вами?».

Что произошло в первом варианте? Вы попытались надавить на клиента, а он стал защищаться. Его «Может быть» — это просто защитная реакция. Во втором варианте вы дали понять клиенту, что он в безопасности. Вы ему не навязываете свой товар, а заботитесь о решении его проблемы. И теперь вы готовы детально разобраться в его видении ситуации. Что именно его смущает. Шаг за шагом вы узнаёте всё больше о том, что ему НЕ нравится.

В первом случае вы потеряли контакт с клиентом, во втором — вступили в контакт. «НЕТ» — это решение, за которое человек должен отвечать. «Да», «Может быть» — пустые слова, сотрясающие воздух.

Важный момент! Любые попытки скрыть от клиента реальные проблемы обречены на провал. Если вы конечно надеетесь на длительное сотрудничество. А проблемы, сомнения и тревоги рано или поздно дадут о себе знать. Поэтому чем раньше вы услышите твёрдое «Нет» в свой адрес — тем лучше. Это реально работает.

Повторюшка дядя хрюшка

Ещё одна полезнейшая фишка — правило «три плюс». Любое согласие вашего клиента, любой пункт вашей договорённости вы проверяете и перепроверяете.

« — Давай договоримся так, я вставляю логотип в шапку, и работы по сайту будут считаться законченными» — говорю я. « — Да давай» — отвечает мне клиент. «Отлично, тогда сразу после вставки логотипа в шапку, я тебе перезвоню и сообщу о завершении работ, хорошо?» — снова моя реплика. «Да, созвонимся» — снова отвечает клиент. «Отлично, когда тебя удобнее набрать по поводу вставки логотипа и завершения работ по сайту?» — снова мой вопрос. « — Давай во вторник после двух».

Что здесь происходит? Согласованный пункт проговаривается несколько раз, три или больше. Вы акцентируете внимание на важном для вас моменте, чтобы потом клиент не смог сказать «Мы об этом не договаривались». И это не навязывание вашего мнения — вы наоборот несколько раз предлагаете клиенту обдумать принимаемое решение. Если оно его не устраивает, вы даёте ему возможность сказать об этом сейчас, а не потом.

На сегодня всё. Пишите свои вопросы в комментах.

P.S. Если для вас эта статья оказалась полезной — нажмите «Мне нравится», расскажите про эту заметку своим друзьям в фейсбуке. Изучайте систему Кэмпа и ведите успешные переговоры!